5 maneiras de otimizar a estratégia de recuperação de seus clientes

No mundo de clientes exigentes e marcas ferozmente competitivas, os clientes alternam entre as opções no momento em que percebem que uma marca não está maximizando sua satisfação.

Agora, tornou-se absolutamente crítico para as empresas reconquistar os clientes perdidos, pois a aquisição de novos pode custar cinco vezes mais. Pode haver várias razões por trás da alta rotatividade de clientes, e os gerentes precisam analisar cada uma com cuidado. Os clientes geralmente perdem o interesse em uma marca quando pensam que a marca não se importa com eles. O trabalho dos representantes da marca é lembrar continuamente os clientes do valor que eles têm para a empresa.


Para reacender a chama e governar o coração dos clientes novamente, as marcas precisam aprimorar suas estratégias de recuperação de clientes. A seguir, são apresentadas algumas maneiras inteligentes de otimizar a estratégia de recuperação de clientes:

1. Tenha dados comportamentais dos clientes

As empresas precisam ter acesso a informações sobre as preferências e experiências dos clientes. O gerenciamento de preferências deve ser feito com eficiência, mantendo um banco de dados das opções preferidas do usuário, que pode ser criado perguntando aos usuários sobre seus interesses por meio de caixas de seleção ou perguntas no formulário de inscrição. Esses dados ajudam a empresa a mostrar produtos e ofertas melhores e mais cativantes para seus clientes.

Por exemplo, o Medium pergunta sobre as preferências dos leitores ao se inscreverem, o que, por sua vez, ajuda o Medium a enviar blogs alinhados com o interesse dos leitores.

2. Analise as razões por trás de seu status inativo

Atualmente, os clientes têm grandes expectativas das marcas. Se uma marca falha em atender a essas expectativas, elas imediatamente se separam. Por isso, é crucial saber o motivo por trás do status inativo prolongado de seus clientes, pois essas informações podem ajudá-lo a fornecer a esses clientes uma experiência melhor. Há uma excelente chance de reter um cliente se a empresa resolver seus problemas imediatamente. Portanto, os agentes de atendimento ao cliente devem saber o que levou os clientes a deixar sua plataforma para outra.

“Quanto mais você se envolve com os clientes, mais claras as coisas se tornam e mais fácil é determinar o que você deve fazer.”

– John Russell, vice-presidente e diretor administrativo da Harley Davidson Europe

Portanto, uma ótima maneira de recuperar os clientes perdidos é pedir feedback sobre sua última compra. Esse feedback serve como uma excelente oportunidade para saber onde a empresa deu errado. Além disso, o email de feedback lembra os clientes da proposta de valor da marca e os incentiva a revisitar seu site. A Amazon aplica essa estratégia e solicita feedback sobre os últimos itens comprados e, consequentemente, possui uma base robusta de clientes fiéis.

3. Foco no envolvimento individualizado com os clientes

A personalização é a chave do coração dos clientes. Uma estratégia de marketing por email elaborada com sensatez pode levar os clientes de volta aos trilhos. Para aumentar as taxas de cliques, os clientes devem ser enfrentados emocionalmente usando slogans apropriados. Cabeçalhos como “Sentimos sua falta” ou “Ouvimos dizer que você está ocupado” derrete o coração dos clientes.

De acordo com um estudo realizado pela Return Path, 12% dos clientes que recebem e-mails de retorno realmente os lêem, o que mostra que os e-mails podem levar um número significativo de clientes a revisitar o site.

4. Torne o reengajamento atraente

É fundamental incentivar o retorno de um usuário passivo. Descontos e promoções servem como uma técnica poderosa para cativar a atenção desses clientes. No entanto, a oferta deve ser por um período limitado, pois isso cria uma urgência entre os clientes para aproveitá-la.

Muitas empresas usam essa estratégia para recuperar clientes perdidos. Uma boa idéia é fornecer ofertas que os clientes talvez não encontrem em nenhum outro lugar. Por exemplo, a Joy, uma loja de roupas on-line, oferece descontos para usuários inativos para acender uma centelha nos clientes inativos e fazê-los comprar novamente em suas lojas. A Crocs também é conhecida por enviar ofertas de desconto cativantes que ajudam a marca a recuperar seus antigos clientes.

5. Saiba quando se separar

A empresa deve estar vigilante o suficiente para rastrear contas sem sentido, com as menores pontuações de envolvimento. Este pequeno exercício pode ajudar a se livrar de custos estranhos que não têm o potencial de se transformar em lucros. No entanto, antes de limpar a lista de e-mails, uma última chamada deve ser feita por meio de um e-mail solicitando que o usuário confirme se deseja continuar recebendo seus e-mails – uma oportunidade final para atraí-los para os negócios. Além disso, os emails de separação devem usar apelo emocional ou bem-humorado. Eles não devem ter nenhum sinal de desrespeito pelos clientes.

A Anfitriã envia esses e-mails a clientes que informam aos destinatários que eles estão inativos, o que também os atrai de volta para continuar seus negócios. Este email também oferece a opção de cancelar sua assinatura de email. A Nintendo também envia um e-mail curto e direto para reconfirmar a assinatura de seus clientes inativos.

Leve embora

“O lucro nos negócios vem de clientes recorrentes: clientes que se gabam de seu produto e serviço e que trazem amizade com eles.” – W. Edwards Deming

Clientes atrasados ​​representam um grande potencial para as empresas, pois a probabilidade de recuperá-las é maior do que a aquisição de novos clientes. Esse fato também esclarece a importância da retenção de clientes. As marcas que se concentram na retenção de clientes prosperam e alcançam lucros altíssimos.

As empresas precisam formular uma estratégia eficaz e sólida de recuperação de clientes devido à concorrência acirrada entre as marcas. Eles também precisam de uma equipe de atendimento ao cliente capacitada com os recursos relevantes para que possam encantar o cliente da melhor maneira possível.

Como a Amazon dilui o valor da marca

Recentemente, comprei um novo aspirador sem fio. Emocionante, certo? Bem, a experiência me fez pensar em um efeito da Amazônia que não estou vendo muito abordado: a diluição do valor da marca que o acesso a todas as opções disponíveis cria. Deixe-me explicar.

Comecei interessado em um limpador Dyson porque eles tinham uma reputação forte e desenvolveram a tecnologia original que tornava esses dispositivos a bateria poderosos o suficiente para serem úteis, mantendo-os leves e portáteis. Ambas as conquistas notáveis, mas têm um preço premium. No entanto, eu estava pronto para puxar o gatilho e pegar um – até que comecei a fazer minha lição de casa na Amazon, onde compro praticamente tudo, exceto comida (às vezes compro ingredientes que não consigo encontrar localmente).

A página do produto Amazon

Seria uma pessoa rara que não encontrou uma página de produto da Amazon (minha mãe de 88 anos é uma). Essas monstruosidades são a arma usada para derrubar os negócios de varejo em geral. É com isso que você compete quando cria canais competitivos para alcançar mercados. Vá para qualquer página de produto da Amazon e faça uma análise. Eles contêm uma incrível riqueza de informações:

Preços

Comentários (prova social)

Comparações de concorrentes

Opções de pesquisa filtrada

Imagens, vídeos, perguntas frequentes, documentação

Anúncios de produtos similares (a Amazon está se tornando um dos vendedores de espaço publicitário mais bem-sucedidos do planeta)

E assim por diante. Eles literalmente adicionam a essa mistura diariamente. É incrível – a menos que você seja um Dyson.


O Problema da Eliminação

Provavelmente é bem óbvio para onde vou com essa fábula. Quando procurei o aspirador sem fio Dyson, encontrei uma variedade desconcertante de opções Dyson – mas ainda mais imitações, também conhecidas como imitações, normalmente a metade do preço ou menos. E foi super fácil para mim avaliá-los ali mesmo nessa página. Eu poderia filtrar por estrelas de críticas. Eu pude ler sobre as experiências de outros compradores. Eu pude ver todas as especificações (energia, duração da bateria, peso, etc.). Eu caí na toca do coelho do aspirador de pó.

E emergi com algo chamado aspirador Goovi, uma marca da qual nunca tinha ouvido falar; parecia um Dyson e tinha especificações comparáveis ​​a um Dyson, mas custava metade do preço. E era uma das várias “marcas” semelhantes com recursos praticamente idênticos. Provavelmente fabricado na mesma fábrica da APAC. Estou muito feliz com isso, mas não sou o Sr. Dyson.

Este é o começo do fim do valor da marca?

Eu nunca fui um profissional de marketing de marca ou mesmo um profissional de marketing B2C, por isso nunca entendi a obsessão contínua do negócio de publicidade com a marca.

Francamente, parece cada vez mais egoísta por parte das agências que consideram isso seu molho secreto exclusivo para o sucesso. O exemplo acima é uma boa razão pela qual acho que a marca está perdendo seu cache como fator de compra.

Tornamo-nos profissionais de marketing de conteúdo porque precisamos. Se não o fizermos, outra pessoa criará uma história melhor e ela subirá a escada da página desse produto. Sim, eles podem comprar esse ponto premium no topo por meio de conteúdo patrocinado – mas isso já é diluído pela onipresença. No momento, a única resposta é fornecer o conteúdo mais coerente, direcionado e orientado ao comprador possível, e refiná-lo constantemente.

Estamos recompensando a imitação sobre a inovação? Sim.

A empresa Dyson é um negócio verdadeiramente inovador. Eles desenvolvem produtos incríveis, que representam ordens de melhoria de magnitude em itens como secadores de mãos de banheiro, ventiladores e, sim, aspiradores de pó. Mas vivemos em um mundo onde as violações de engenharia reversa e proteção de patentes são comuns. Os inovadores assumiram o custo e o tempo envolvidos para inovar e, em seguida, os imitadores entram e almoçam.

Costumava haver algo chamado uma vantagem de primeiro a agir. Isso ocorreu quando a entrada e a distribuição no mercado levaram tempo para ganhar força. O primeiro a sair com algo novo muitas vezes ganha um salto grande o suficiente na concorrência para justificar o custo da inovação. Hoje – quando qualquer empresa, em qualquer lugar, pode obter distribuição internacional instantânea por meio de grandes empresas como a Amazon – essa vantagem está diminuindo. E não é apenas B2C. Eles estão construindo uma infraestrutura enorme para vender todo tipo de coisas para fabricantes e outras empresas, em quantidade. Sim, o mercado atacadista B2B.

Na minha opinião, este é um acordo feito e afetará todos os aspectos do marketing de conteúdo, goste ou não.

Mais do que apenas palavras-chave: a evolução do SEO

O SEO era simples em 2009. Tudo o que você precisava fazer era descobrir quais palavras-chave tinham um alto volume de pesquisa e saturar seu site com essa palavra. Foi a receita para o ranking.

Avanço rápido de alguns anos e o foco na otimização de palavras-chave fornece apenas uma fração do benefício de SEO que já teve. Isso ocorre em parte porque há muito mais conteúdo por aí, mas é principalmente por causa de como a tecnologia e o comportamento humano evoluíram nesta era digital.

A tecnologia evoluiu.

O Google atualiza seus algoritmos várias vezes a cada ano. A cada atualização misteriosa, a classificação da pesquisa muda um pouco. Certos fatores de SEO são elevados, enquanto outros se tornam irrelevantes. Como profissionais de SEO, não sabemos a natureza exata de cada atualização do Google, mas, por tentativa, erro e monitoramento, podemos formular idéias para estratégias de SEO em andamento.

Uma coisa é certa: o Google avançou muito além de ser um robô que apenas classifica seu site com base na densidade de palavras-chave.

Os mecanismos de pesquisa agora podem avaliar a qualidade do seu conteúdo e não apenas a densidade das palavras-chave. É por isso que o contexto do seu conteúdo é muito mais importante do que as palavras específicas que você usa.

Não escreva conteúdo para um robô, escreva para um humano. Afinal, os robôs dos mecanismos de busca são basicamente humanos agora.

O comportamento humano evoluiu.

Além desses avanços na tecnologia, o comportamento humano no espaço online mudou drasticamente ao longo dos anos. Há uma década, o preenchimento de palavras-chave funcionava porque, assim, era assim que as pessoas pesquisavam on-line. Consultas de uma a duas palavras e, depois, as corridas percorrem os resultados para encontrar o que você estava procurando.

Agora temos smartphones, alto-falantes inteligentes, dispositivos domésticos inteligentes e, posteriormente, pessoas mais inteligentes. Sabemos como encontrar exatamente o que estamos procurando agora, para que não precisemos percorrer páginas e páginas de resultados de pesquisa procurando as respostas.

É o motivo pelo qual as consultas de pesquisa mais longas obtêm mais cliques do que as mais curtas. Aprendemos como especificar. Não pesquisamos “jeans azul” quando sabemos que realmente queremos “jeans pretos levis 514 com ajuste reto”. A web está mais robusta agora, mais específica. E nós sabemos como usá-lo melhor.

Portanto, se as palavras-chave não importam para o SEO, o que importa?

Bem, eu não diria que as palavras-chave não importam. Eles servem a um propósito fundamental de moldar seu conteúdo para que os mecanismos de pesquisa saibam o que você tem em mente. Mas confiar apenas na densidade de palavras-chave para o SEO em 2019 simplesmente não é suficiente.

Como especialista em SEO, aqui está minha lista dos aspectos mais importantes do SEO de um site:

Qualidade do conteúdo

Metadados otimizados

Desempenho técnico

Compatibilidade com dispositivos móveis

Backlinks

Confiança no site

Esta não é uma lista exaustiva, mas é uma lista de coisas que, na minha experiência, importam muito mais para SEO do que densidade de palavras-chave. Portanto, se você precisar de um ponto de partida para avaliar o SEO do seu site, comece analisando o que está na lista acima.

Se você se encontra em uma posição com um consultor de SEO que ainda depende da densidade de palavras-chave como o principal fator para a classificação de pesquisas, talvez seja hora de procurar um novo parceiro de SEO.

Como avalio a qualidade do meu conteúdo?

Existe uma fórmula bastante simples para diagnosticar a qualidade de SEO do conteúdo do seu site. É E.A.T.

E: Especialização. Seu conteúdo o posiciona como um especialista? É específico e educado em sua abordagem ou tudo é simplificado demais em um esforço para ser “acessível?” A legibilidade é importante, mas estabelecer conhecimentos também é importante. Seja criativo e alcance os dois.

A: Autoridade. O seu conteúdo é autoritário? Em outras palavras, você se posiciona como uma autoridade estabelecida sobre o assunto? Seu conteúdo é respaldado por fatos?

T: Confiabilidade. Por fim, há evidências que suportam seu conteúdo? Existem fontes externas que você pode vincular para validar seu conteúdo? Quanto mais você vincular a conteúdo semelhante e de qualidade, dentro e fora do seu domínio, mais confiável o seu site se tornará.

Veja seu conteúdo através de cada uma dessas três lentes e decida onde você está. Se forem necessárias otimizações, faça algumas revisões. Enxague e repita.

Finalmente, o SEO é um processo contínuo. Não existe uma solução de SEO completa. Como os algoritmos estão mudando e seus concorrentes estão constantemente otimizando, é imperativo que você estabeleça uma estratégia de SEO de longo prazo para manter seu site bem preparado para o futuro. A evolução ainda não acabou.